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INSIGHTS

VIP 고객 관리 프로그램 설계의 기본

하루에도 수백, 수천 개의 브랜드들이 생겨나고 있는 환경에서 충성도 높은 고객을 유지하는 것은 비즈니스의

핵심이 되고 있습니다. 그중에서도 매출에 있어 상당 부분을 차지하는 VIP 고객의 유치에 대한 각 브랜드들의

전략은 끊임없이 성장하고 변화하고 있습니다. VIP 고객 관리 프로그램은 충성 고객을 장기간 유지할 수 있는

가장 효과적인 솔루션입니다. VIP 고객 관리 프로그램을 효과적으로 설계하는 기본적인 방법에 대해 살펴보겠

습니다.

VIP만의 독점적 경험을 선사하라!

 

 

"VIP 서비스가 다른 곳과 차별화되어 있는가?"

사람들은 VIP 고객 관리 프로그램을 하면 특별한 경험을 상상하게 됩니다. VIP 고객 관리 프로그램을 설계하는

전문가들의 고민도 바로 여기서 출발합니다. 과연 VIP 고객들에게 특별한 경험을 줄 수 있을까?

 

VIP 서비스가 다른 곳과 차별화되어 있는가?

 

"VIP 고객 관리 프로그램 = 공통 VIP 서비스 + 차별화 VIP 서비스"

VIP 고객 관리 프로그램을 설계할 때 예민하게 살펴볼 부분은 VIP들이 경쟁사의 VIP인 경우가 있다는 점입니

다. 실제 백화점의 경우 국내 빅 4 백화점(갤러리아, 롯데, 신세계, 현대 / 가나다순)의 VIP가 경쟁 백화점의 VIP

인 경우가 있고 5성급 호텔의 VIP 멤버십 고객도 다른 경쟁 호텔의 VIP 멤버십을 보유하고 있는 경우가 있습니

다. 그렇다 보니 VIP 고객은 유사한 VIP 서비스를 사전에 경험하는 경우가 있어 차별화된 VIP 고객 관리 프로그

램 설계는 쉽지 않습니다.

차별화된 VIP 고객 관리 프로그램 설계의 시작은 동일 업종 및 유사 업종 등 타사의 VIP 고객 관리 프로그램들

을 충분히 분석하는 것이며 타사의 VIP 고객 관리 프로그램을 분석할 때는 공통적으로 제공되는 서비스와

차별화된 서비스를 구분하여 살펴봐야 합니다. 특히 공통적으로 제공되는 VIP 서비스를 잘 살펴봐야 하는데

타사 모두 공통적으로 제공하고 있는 VIP 서비스는 해당 업계에서 장기간을 걸치며 일종의 기본 서비스로

VIP 고객들에게 각인된 서비스이니 VIP 고객 관리 프로그램에 기본적으로 넣는 것을 추천하며

해당 VIP 서비스들이 공통적인 서비스가 된 근본적인 이유를 살펴봐야 합니다.

VIP 서비스 분석 예시(백화점)

Step. 01 공통적인 서비스를 찾아라!

 

국내 빅 4 백화점에서 최우수 VIP 고객에게 제공되는 VIP 서비스를 분석해보면 공통적으로 제공되는

VIP 서비스를 살펴볼 수 있습니다. 4곳 백화점 모두 VIP 고객에게 상시 할인, 무이자 할부, VIP 라운지 이용,

발렛 파킹 서비스, 매거진 우송, 선물 제공, 제휴 서비스 등을 제공하고 있습니다.

만약 백화점 브랜드 VIP 고객 관리 프로그램을 설계한다면 상기 서비스는 기본으로 제공하는 것이 안전한

설계 방식입니다. 상기 서비스별로 제공되는 이유를 분석해 보면 아래와 같습니다.

♠ 상시 할인 - VIP 고객 매출 증대를 위한 기본적인 서비스

♠ 무이자 할부 - 고액 매출 유도를 위한 서비스

♠ VIP 라운지 이용 - 프라이빗한 경험을 제공하는 서비스

♠ 발렛 파킹 서비스 - 쇼핑 편의 제공 서비스

♠ 매거진 우송 - 정보 제공 및 구매 유도 서비스

♠ 선물 제공 - 고객 보상 서비스

♠ 제휴 서비스 - 고객 경험 유도 서비스

Step. 02 공통적인 서비스에서 차별화를 찾아라!

 

우선 발췌된 공통 VIP 서비스들을 경쟁사와 차별화하는 것이 가장 안정적인 차별화 방법입니다.

간단하게 해당 공통 VIP 서비스에 차별화를 더해보면 아래와 같이 차별화를 시도할 수 있습니다.

♤ 상시 할인 - 할인 폭 차별화

♤ 무이자 할부 - 무이자 범위 차별화

♤ VIP 라운지 이용 - 라운지 시설 및 서비스 차별화

♤ 발렛 파킹 서비스 - 발렛 시간 차별화

♤ 매거진 우송 - 매거진 내용 및 제공 방식 차별화

♤ 선물 제공 - 선물 품목 및 제공 방식 차별화

♤ 제휴 서비스 - 제휴 업체 선정 차별화

Step. 03 차별화의 프로세스!

공통 VIP 서비스를 차별화 한 다음에는 모방, 융합, 창조 순으로 차별화의 프로세스를 계획해야 합니다.

여기서 모방은 단순히 동일 업종의 차별화 된 VIP 서비스를 도입하기 보다 다른 업종의 VIP 서비스를 모방하는

것을 추천합니다. 예를 들어 최근 병원들이 호텔식 서비스를 제공하고 있고 호텔들이 백화점식 VIP 서비스

프로그램을 도입하는 것처럼 다른 업종에서 안정적으로 유지되고 있는 VIP 서비스를 도입하는 것이 최근의

차별화 트렌드입니다.

그런 다음 다른 업종의 VIP 서비스를 자사 브랜드에 맞게 융합하는 과정을 거쳐 VIP 고객에게 제공하고

현장의 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리와 의견)를 청취하여 자사 브랜드만의 차별화된

VIP 고객 관리 프로그램을 설계해야 비로소 창조적인 VIP 고객 관리 프로그램을 설계하게 됩니다.