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INSIGHTS

COVID-19 이후 VIP 비즈니스

 

우리는 지금까지 누구도 경험해보지 못한 시대를 살고 있습니다.

누구도 우리가 언제쯤 이러한 상황에서 벗어날 수 있을지 예측하지 못하고 있습니다.

이러한 상황에서 VIP 고객을 대상으로 하는 컨시어지 서비스의 새로운 혁신을 통해 컨시어지 서비스의 차별성을 구현할 수

있다면 코로나 이후, 컨시어지 서비스 시장에서 선도적인 역할을 할 수 있을 것입니다.

코로나는 오늘날 우리가 살고 있는 모든 환경과 문화를 변화시키고 있습니다.

하지만 우리는 과거 전쟁, 전염병 사태, 경제 공황 등의 위기 속에서 VIP 서비스의 환경과 문화가 어떻게 변화했는지 알고 있고

해당 사례 등의 분석을 통해 앞으로 VIP 서비스가 어떻게 변화해야 하는지 답을 찾아야 합니다.

현재 상황에서 가장 확실한 변화 한 가지는 바로 "디지털을 기반으로 한 VIP 비대면 서비스"의 수요 증가입니다.

전 세계 VIP 고객들은 많은 시간을 집에서 보내며 사회적 거리 두기 지침에 따라 구매 습관과 방식이 변화하고 있습니다.

과거 VIP 고객들과 다르게 지금의 VIP 고객들은 대면 서비스와 비대면 서비스를 혼용하며 새로운 VIP 구매 문화를 조성하고

있습니다.

VIP 비대면 서비스의 성공적 키워드

 

VIP 서비스 브랜드의 평판 관리

"VIP의 눈을 맞춰라."

VIP 고객들을 대상으로 한 마케팅과 서비스는 VIP의 눈을 맞추어야 합니다. VIP의 눈은 수준, 명성, 가치 등입니다.

VIP를 대상으로 서비스를 준비할 때 가장 큰 실수가 무조건 '고가의 것'을 준비해야 한다는 선입견입니다.

실제 VIP 비즈니스 현장에서는 이러한 선입견으로 인해 낭패를 보는 경우가 심심치 않게 발생됩니다.

VIP 고객들은 브랜드를 선택할 때, 해당 브랜드의 수준, 명성, 가치 등을 고려하여 선택하는 경향이 있습니다.

코로나 사태 이후, VIP 고객들은 브랜드를 선택할 때 앞서 언급한 3가지 고려 사항 외 '평판'이라는 한 가지 고려 사항이

더 추가되었습니다. 과거 자신들의 수준에 맞는 제품과 서비스를 제공하고 명성과 가치가 높은 브랜드를 선호했다면

이제는 기업의, 브랜드의 사회적 역할까지 고민하는 브랜드에 대한 수요가 늘어나고 있습니다.

코로나 사태에서 많은 럭셔리 브랜드들이 사회적 역할을 위해 마스크와 인공호흡기 생산을 위한 설비와 인력 조정을 하는

등의 행위는 브랜드의 평판을 개선하고 고객 충성도를 향상시키는데 큰 공헌을 하고 있습니다.

 

마스크를 제작하고 있는 LVMH

 

​코로나 사태 이후 많은 VIP들이 브랜드를 고려하는 데 있어 선택 기준이 달라지고 있습니다.

자신이 소비하는 브랜드가 기업의 사회적 역할을 통해 기업의 평판을 관리한다면 후한 점수를 줄 수 있을 것입니다.

특히 코로나 사태 이후 VIP들은 대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하고 있어 보이지 않은 브랜드들의 정성적 영향력이

소비에 있어 큰 변수가 될 전망입니다.

VIP를 대상으로 마케팅과 서비스를 제공하는 기업들은 코로나 사태에서 사회적 역할의 고민하고 평판을 관리해야

할 것입니다.

초 밀접형 및 맞춤형 컨시어지 서비스

 

VIP 서비스의 대표적인 상품이라 할 수 있는 기간제 멤버십 서비스가 코로나 사태가 장기화됨에 따라 유명무실해지고

있습니다. 많은 기업들은 고객과 약속한 기간제 멤버십 서비스를 유지하기 위해 다양한 아이디어를 모으고 있지만

이마저도 쉽지 않은 상황입니다. 만약 VIP가 기간제 멤버십 서비스를 계약했다면 환불을 해줘야 하는 상황입니다.

 

 

최근 기업들이 이런 문제점을 개선하기 위해 비대면 서비스를 제공하는 플랫폼 기업들과 협업을 추진 중입니다.

대형 유통기업들을 중심으로 고객 관리와 유치를 위해 이전에 없던 새로운 서비스가 구현되는 것을 심심치 않게 볼 수

있습니다. 특히 VIP 고객들을 대상으로 하는 기업들이 컨시어지 서비스에 대한 관심과 수요가 높아지고 있습니다.

하지만 아쉽게도 현재까지 출시된 컨시어지 서비스 상품들은 개인 정보와 경험에 있어 민감한 VIP들에게는 실효성이

있는 컨시어지 서비스가 아닙니다.

 

VIP 고객들은 그냥 단순하게 여러 서비스들을 조합하여 묶어 놓은 컨시어지 서비스보다 맞춤형 컨시어지 서비스로 상담부터

사후관리까지 해결되는 원스톱 형 컨시어지 서비스를 선호합니다. 현재 다수의 컨시어지 서비스 결합형 모델들은 서비스의

범위가 주문, 발주, 이용까지지만 맞춤형 컨시어지 서비스는 상담, 추천, 설계, 제안, 주문 대행, 발주 대행, 이용, 사후관리까지

진행되는 모델입니다.

고객의 고민을 덜어주고 자신의 삶에 집중하게 환경을 조성해 주는 것이 컨시어지 서비스의 역할이자 목적입니다.

하지만 현재의 컨시어지 서비스들은 고객에게 오히려 고민을 전가해 주고 있는 실정이니 아쉬운 결과로 이어지고 있습니다.

만약 VIP 고객들을 대상으로 컨시어지 서비스를 기획 중이라면 앞서 언급한 바와 같이 상담에서부터 사후관리까지

맞춤형으로 가능한 컨시어지 서비스를 준비해야 합니다.

첨부파일 :

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